《软实力——中国式服务》一书已经结稿，近期将于新世纪出版社正式出版发行。
      本书由营销策划大师华红兵教师与中国旅游协会副会长、资深企业家、苏州新城酒店集团总裁孙子元先生共同创作。
      全球范围内服务业的迅猛发展，以及当代经济的“服务化”，已经成为不可阻挡的发展趋势，服务已经从传统观念中制造业的“附属物”转变成为经济活动中举足轻重的“拳头行业”。未来企业的竞争力在很大程度上取决于企业服务能力的强弱。本书即是在《一度战略》的基础上针对“服务”这一细节进行深入的剖析与服务战略的解析。
      摘录：
      金钥匙服务：读懂顾客、读懂价值
      苏州新城花园酒店在创业建设中，坚持“高起点，高要求”的原则，充分贯彻了“高标准规划、高标准定位、高标准起步、高标准发展”的四高原则，创下了中国旅游饭店业历史上时间最短，速度最快取得“四星”称号的记录。硬是摘下了中国本土人不能管理高星级酒店的落后帽子，打破了当时老外管理高星级酒店一统天下的神话，得到了旅游局领导和客户的普遍认同，成为苏州第一家加入金钥匙服务组织的酒店。酒店不仅经受了严峻的市场考验，还收到了一定的经济效益。
      在服务产品差异化的细分市场上，酒店推出了独创的“贴身管家”服务，不仅为宾客提供了舒适的住宿及餐饮等消费环境和产品，而且提升了商务客人在苏州生活期间如商务咨询、授权委托、全程代理等延伸服务。在服务过程中涌现了一大批可歌可泣的服务明星和动人事迹。
      所谓“个性化”服务关键在于“读懂” 客人，只有充分理解客人的特征、客人的心理，提供令人舒适、舒心的服务，才能打动客人的心，从而赢取客人的认可。
      贴身管家服务——传递浓浓的亲情 
      “贴身管家式”服务还需要不断的完善，要针对不同的客人的多样化和多变性的需求特点，随机应变的满足客人的个性化需求。当客人在接受服务时，会形成实在的感觉，随机应变的满足客人的个性化需求；当实在的感受值大于期望值时，客人会产生惊喜，从而令客人达到真正的享受。
      台湾鸿星电子董事长林洪河先生在酒店宴请宾客，不料，席间突然心脏病发作，对于突如其来发生的情况，在场的宾客顿时乱成一团，大家都不知所措。紧急之下，酒店值班经理立即派人员随车送林洪河先生就医进行抢救，在医生的急救中林洪河先生转危为安。医生表示幸好抢救及时，否则再晚十分钟后果将不堪设想。在林洪河先生住院康复期间酒店每天派人员前去表示慰问，林洪河先生激动的说是酒店给了他第二次生命，对酒店的感激之情无以言表。林先生还表示以后新城花园是他的第二个家，每次林洪河先生来苏的商务之旅都会再来感受第二个家的温暖。每次有人提到新城花园，林先生胸中总是涌起一丝丝的思念，满心的感慰和无尽的期盼。正如林先生所讲的，全世界所有的宝贝买不到这一点子不朽的精诚，感谢上帝更感谢“花园人”。
      在新城花园酒店，提供着无微不至的服务的员工就像客人的家人那样，悉心照顾客人的衣食住行，小心的呵护着客人的健康，他们用自己的细心、耐心、和爱心，赢得了客人的赞赏、忠诚和信赖，传递给客人浓浓的亲情、友情和真情。
中国有句古话，“在家千日好，出门一时难”。但是在花园人的真情呵护下，为客人打造了一个家外之家。这种真情，对出门在外，处于疾病困扰的客人来说，尤其显得珍贵。
      类似这样的事例，在花园酒店屡见不鲜。只要客人需要，员工就会出现在客人身边，准也而及时地提供客人需要的帮助。更难得是，酒店员工细心如发，总是能够及时注意到客人的需求，帮客人解决难题，从而赢得客人称赞。
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